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  • 消费者怒指阿迪达斯运动鞋三包难兑

  • 时间:2008年04月14日 14:43 稿源:劳动报http://www.66wz.com/    字体:
  •     穿了两个多月就起泡

      “以为名牌鞋质量有保证,结果穿了才两个月就起泡了。去讨说法,店家说鞋子是人为损坏的,可又不给我鉴定单,‘三包’承诺成了空话。”消费者章先生买了一双阿迪达斯运动鞋,可是当一系列质量问题发生以后,他才发现想要兑现“三包”承诺很困难。

      章先生在浙江中路的阿迪达斯专卖店买了一双运动鞋,折后价400多元。“鞋子包装盒上注明有‘三包’,想想阿迪达斯那么大的品牌肯定售后服务有保证,就毫不犹豫地买了。”可是章先生没想到,让他很放心的名牌承诺也有出状况的时候。在记者面前,他拿出了自己当初毫不犹豫购买的名牌鞋,只见两只鞋上都有了不同程度的起泡现象,左脚鞋子的鞋帮上还明显脱了胶,“看,才穿两个多月就成这样了。”

      索要损坏鉴定单遭拒

      因为工作忙,章先生便让妻子找到店家要求换货。不料却遭到拒绝,“专卖店说是正常现象。”从外地出差回沪的章先生,怎么也接受不了“正常现象”这个解释,再次跑到专卖店讨说法。

      店员表示,换鞋可以,但须支付每日千分之五的折旧费。“既然在‘三包’期限内,为什么要付折旧费?”章先生坚持要求店方将鞋送去鉴定。几天后,当章先生第三次来到专卖店时,店员给出了一个让他惊讶的答复:鞋子经鉴定属于人为损坏。最让章先生接受不了的是,当他索要鉴定单时,对方却回答没有书面的鉴定单。

      “这样的鉴定怎能让人信服?大品牌对客户诉求如此儿戏,太让人失望了。”章先生对如此“鉴定”气愤不已,“换不换鞋我已经不在乎了,但是一定要阿迪达斯给我一个说法。”

      听了章先生的反映后,记者拨打了阿迪达斯上海分公司的客户服务电话。对方工作人员称,阿迪达斯对损坏鉴定的方式有三种,一是由专卖店或经销商对鞋子拍下照片,通过电子邮件形式发给公司检测部门鉴定;二是经销商从门店收到消费者要求鉴定的鞋子,通过退货流程,定期统一交给公司鉴定;三是将急于鉴定的鞋子单独送到公司检测部门。然而,三种方式中只有最后一种才提供书面鉴定单,其他都由销售人员口头答复消费者。

      记者又联系了浙江中路这家阿迪达斯专卖店的杨店长,他承认只是拍了照片发给公司鉴定,所以无法提供鉴定单。最后他答应,将章先生的鞋亲自送到公司单独鉴定并提供鉴定单。

      “三包”承诺兑现咋这么难

      章先生说,买鞋子时店员讲阿迪达斯的“三包”承诺期限是三个月,可自己想让阿迪达斯兑现“三包”承诺之路也走了快三个月。他想不明白,当初让自己那么放心的“三包”承诺,怎么到兑现的时候就这样难。

      更关键的是,直到如今章先生仍然对阿迪达斯的“三包”承诺一头雾水。“鞋盒上只写着‘三包’,并没有列出具体条款。消费者的理解当然就是三个月内包修、包换、包退,可是一到兑现的时候,一道道门槛就出现了。为什么不事先对消费者明示?”

      一番波折下来,章先生不得不发出这样的感慨:“我算是被阿迪达斯的‘三包’承诺给‘忽悠’了!”

      阿迪达斯客服代表称: 鉴定参照公司内部标准

      在章先生的案例中,消费者与企业的一大分歧在于鉴定单。

      当双方存在分歧的时候,阿迪达斯是否向消费者提供书面解释?罗小姐表示,如果照片无法判断损坏是否属于人为的话,会要求经销商将鞋子送到阿迪达斯公司鉴定,并向消费者出具鉴定报告。但问题在于,鉴定的标准又是什么呢?国家标准还是企业标准?遇到分歧时,由阿迪达斯自己掌握这个标准,还是交由第三方机构鉴定?

      罗小姐的解释是,鉴定时主要参照公司内部质检部门标准,至于是国家标准还是企业标准,她同样需要向公司有关部门询问后才能回答。她承认,“在我接触的消费者案例中,没有送到第三方机构鉴定的情况。”

      据了解,阿迪达斯进入中国已超过20年。阿迪达斯公司首席执行官赫尔伯特·海内曾预测,到2010年之前,阿迪达斯在中国的品牌专卖店将扩张到5000家,分布在国内500个城市,在中国的销售总额达到10亿欧元,并承诺“有信心能在中国市场成为排名第一的品牌。”

       相关链接

      国家三包规定中无鞋类商品

      现行“三包”规定的法律依据是《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退责任和义务的相关规定。

      为落实企业的三包责任,相关政府部门还陆续制定了《部分商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等政府规章,俗称“国家三包规定”。

      目前,“国家三包规定”所涵盖的商品包括自行车、电视机、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、农业机械产品、移动电话机、固定电话机、家用视听设备、微型计算机等二十二类消费品。“国家三包规定”明确规定了上述产品的整机与主要部件的“三包有效期”及性能故障判定标准。

      “三包”承诺有哪些内容

      阿迪达斯:执行国家标准消保委:没有鞋类“三包”

      章先生的案例引起了市消保委关注。在解决这场消费纠纷的背后,消保委更想弄清楚,在这个国际知名品牌口中的“三包”承诺究竟有哪些内容?于是,市消保委专家约见了阿迪达斯上海分公司客户服务部的相关人士,结果却让人对阿迪达斯的“三包”承诺愈加困惑起来。

      阿迪达斯执行谁的“三包”?

      约见一开始,阿迪达斯上海分公司客户服务部罗小姐说:“我们在处理消费者纠纷时是参照国家‘三包’规定,而且当存在冲突情况时,以国家‘三包’为准。”就是这句话,让在场的市消保委专家们困惑不已,“国家至今尚未出台鞋类‘三包’标准,你们依据的是哪个国家标准?”面对市消保委法理部副主任唐健盛的询问,罗小姐顿时语塞。

      唐健盛表示,《消法》规定企业应当按照国家标准或企业与消费者的约定履行“三包”。既然目前国家没有出台相关标准,那么企业应当与消费者就“三包”内容进行约定。作为约定,消费者理应在购买时清楚知道约定的具体条款,那么阿迪达斯的“三包”承诺对消费者明示了吗?

      在阿迪达斯提供的说明资料中,绝大多数阿迪达斯运动鞋鞋盒上都会注明“三包”声明,上面写着:“产品质量实行‘三包’,‘三包’期限:3个月。标明处理品者或消费者使用、保养不当致损者不属‘三包’范围。‘三包’凭证为合格证和发票。‘三包’期限以发票日期起计。”这样的说明似乎过于笼统,罗小姐也承认具体条款由公司内部掌握,并不会向消费者明示。

      答不出“三包”具体条款

      罗小姐反复强调,公司内部有一套完备标准来判定消费者反映的情况是否在“三包”范围之内。那么这个标准的内容究竟是什么?当出现起泡、脱胶等情况时,是否属于“三包”范围?

      令人意外的是,作为直接接受消费者咨询的客户服务部门人员,罗小姐表示,无法现场回答市消保委专家的问题,需要“向公司有关部门询问后,在本周内向市消保委作出答复”。

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